Love & Hate Relationship dengan Customer Service ISP

Love & Hate Relationship dengan Customer Service ISP

“Mbak, jadi sebenarnya kenapa internetnya mati?”

“Maaf, Pak. Dari kami terpantau normal. Kami akan kirim teknisi ke rumah Bapak hari Senin besok.”

“Lho, tapi ini Jumat. Saya gak bisa pake internet selama weekend dong?”

“Maaf, Pak. Teknisi kami baru tersedia masuk hari Senin. Kalau ada yang lebih cepat akan kami kirim lebih cepat, Pak.”

“Saya gak terima, Saya mau berbicara dengan yang lebih berotoritas?”

“Maaf, Pak. Supervisor saya sedang meeting.”

“Kok gak dikasih? Nama mbak siapa?”

“Saya dengan Jenni Pak.”

“Jenni siapa?”

“Jenni saja, Pak.”

Moso Jenni saja? Gak mungkin.”

“Iya, Pak. Jenni saja.”

“Nomor HPnya?”

“Maaf Pak, Saya tidak boleh memberikannya, Bapak bisa telp ke nomor ini saja”

Pembicaraan ini bisa berlangsung lebih dari 1 jam kalau genrenya adalah suspense thriller seperti ini. Yup, that was me, beberapa tahun lalu. Pembicaraan lewat telepon ini masih kental di ingatan karena kuatnya perasaan saya sesudahnya. Perasaan campur aduk antara internet yang mati, customer service yang tidak membantu dan perasaan bersalah yang ternyata melebihi dua perasaan sebelumnya. Mudah-mudahan saya bukan menjadi orang satu-satunya yang pernah membentak atau marah-marah kepada tele-customerservice. Kalau iya, genre suspense thriller tadi, bisa berubah seketika menjadi comedy, jokes on me.

 

Nah, kalau saya tidak sendiri, mungkin saya bisa lanjut cerita kenapa rasa bersalah tadi lebih dominan.

Perlu diketahui, customer service bekerja patuh terhadap SOP atau Standard Operating Procedure. Bahwa keluar dari SOP, perusahaan tidak akan menanggung segala perbuatan yang tidak sesuai dengan SOP. Misal: Bila akhirnya seorang CS kehilangan kesabaran dan kembali membentak seorang pelanggan, kelar! Atau, kesalahan memberikan informasi? Atau, merasa bersalah, memberikan kontak pribadi seperti nama lengkap dan nomor telepon pribadi? Juga bahaya. SOP dibuat untuk melindungi Customer Service tersebut dan juga perusahaan.

Hal lain yang perlu diketahui, biasanya, customer service juga punya otoritas terbatas. Otoritas CS pada umumnya adalah hal yang bisa diakses di depan matanya, sistem. Di dalam sistem pun, otoritasnya bisa saja terbatas. Kalau cuma bicara pengecekan data, sebagian besar bisa. Status jaringan? aman. Pengubahan paket berlangganan? Harusnya bisa sih.

Yang sulit adalah di mana seorang CS harus mengatasi masalah di mana masalahnya di luar kendali dia; seperti kondisi lapangan, atau masalah jaringan di pusat. Ya, customer service belum tentu berada di gedung yang sama dengan kantor pusat. Banyak perusahaan yang sudah meng-outsource jasa customer service-nya, bahkan hingga mancanegara.

Oleh karena itu, daripada kita menambah dosa, atau resiko naiknya tekanan darah dan serangan jantung, ada baiknya kita pastikan tahap yang kita lakukan dalam menyampaikan keluhan, sudah berempati namun tetap efektif.

  1. Dalam kasus internet yang ngadat, biasanya langkah yang bisa dilakukan sebelum menelepon CS adalah me-reset modem/router-nya. Cabut kabel listriknya, tunggu 1 menit, masukkan lagi, kalau belum bisa, lanjut ke langkah berikutnya.
  2. Sebelum akhirnya mengangkat telepon, mungkin bisa disiapkan dulu data lengkap kita, termasuk nomor pelanggan, masalahnya apa, sejak kapan, etc. Bila langganan internetmu 1 paket dengan langganan saluran TV, cek dulu juga apakah saluran TV-nya juga bermasalah.
  3. Saat awal menelepon, bila ada pilihan untuk memasukkan nomor pelanggan secara menekan tombol pada telepon kita, LUPAKAN. Saya sih lebih pilih langsung saja berbicara dengan CS-nya dan menyebutkannya di situ. Provider yang sudah canggih, biasanya sudah tahu data yang dibutuhkan dari nomor telepon kita (dengan asumsi kita telepon menggunakan smartphone). Provider yang kurang canggih biasanya akan tetap menanyakannya walaupun kita sudah memasukkan sebelumnya. Redundant.
  4. Kebanyakan koneksi internet sekarang adalah jaringan Fiber Optic atau ADSL. Yang saya gunakan, Fibre Optic, biasanya yang tercepat. Namun, kelemahan terbesarnya adalah kabelnya yang rapuh, karena di dalamnya terbuat dari fibre optic glass, kaca lah, kurang lebih. Tidak boleh tertekuk, terjepit pintu atau perabot, dll. Jadi kalau di jaringan tidak ada masalah, bisa saja masalah ada di kabel entah di dalam rumah, atau di luar rumah yang menyambung ke rumah. Sedangkan ADSL biasanya tergantung oleh kabel telepon. Cek juga apakah sambungan telepon rumah mengalami gangguan. Jadi, pasrahlah bila masalah bukan di jaringan, namun di lokasi rumah kita.
  5. Pastikan sesudah menyampaikan keluhan, dan belum terpecahkan juga tanpa kunjungan, yang penting kita memiliki nomor aduan. Ini memudahkan kita berbicara seandainya customer service officer-nya ganti. Kita tidak perlu mengulang memasukkan data, atau menyampaikan keluhan.
  6. Follow Up. Bila malas menelepon lagi, follow up bisa dilakukan melalui media sosial seperti Twitter (yang merupakan jenis platform paling sering digunakan ISP). Ingat, tujuannya adalah follow up, bukan mencaci maki. Cukup tanyakan status keluhan dengan menyebutkan nomor aduan tadi tanpa memaki.
  7. Yang paling susah: Bersabar.

Cara di atas adalah cara-cara yang saya anggap mempermudah sedikit penyampaian keluhan secara teknis. Sedangkan secara non-teknis, adalah kita harus berpikir bahwa di ujung lain gagang telepon adalah manusia juga. Manusia yang punya perasaan, punya batas kesabaran dan hanya melakukan pekerjaannya untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari.

Yang kita bisa lakukan untuk berempati adalah selalu memindahkan posisi kita ke berbagai tempat lain. Put ourselves in someone else’s shoes. Di lain waktu, bisa kita sendiri yang memulai bisnis dan menyediakan divisi Customer Service dari produk kita sendiri yang tidak sempurna. Di lain waktu lagi, bisa saja keluarga kita yang bekerja sebagai Customer Service.

Tapi yang paling membuat saya sadar adalah,.. Sadarkah bila di lain waktu lagi, kita adalah Customer Service? Customer Service terhadap barang yang kita jual, kantor tempat kita bekerja, atau Customer Service terhadap keluarga kita sendiri. Mulai dari membantu anak dalam belajar, menjawab orang tua memecahkan masalah dengan smartphone mereka, hingga sekedar menjelaskan kepada istri kenapa lagi-lagi kita harus pergi business trip. Semua adalah contoh customer servicing dalam spektrum yang berbeda.

Jadi, setiap kali kita hampir kehilangan kesabaran, hendak menaikkan suara, tahan. Satu alasan lagi, pikirkan bahwa seandainya si Customer Service tadi sedang mengalami musibah, bahwa telepon sebelum kita adalah telepon yang mengabarkan bahwa dirinya baru saja kehilangan pekerjaannya.

 

Be Nice, for everyone you know is fighting their own battle that you know nothing about. 😉

Related Posts

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

3 comments